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酒店培训之服务应变能力(上)

日期:2019 04-28 发布者:花生酒店 浏览量:83

作为服务行业,要服务好大众一定需要具备超强的应变能力和应变技巧。而应变能力需要丰富的知识和出色的智慧、敏捷的头脑和丰富的经验,这可就不是一日之功了。

很多酒店培训的第一大点就是如何做好服务,那么究竟怎样才能做好服务呢?


 下面是来自HI花生酒店顾问团队对于服务应变技巧的一些看法:


一、客人问你个人隐私时


在酒店,有的客人非常喜欢沟通,爱与服务员谈论一些消费以外的话题。比如女孩子每月都会有那么几天生理上的变化,有的客人看见服务员脸上没有精神时就会开玩笑的问,小妹妹,昨晚是不是与男朋友在一起啊,这么没精打采?


× 失败的应变


很多服务员听到这样的问话,因毫无准备,不知如何回答,被羞得一脸通红,什么也不说,心里却一直骂骂咧咧,你这人真讨厌,什么不问,问人家这个……不管怎样客人在问你话,你没有反应就是对客人的不尊重。


√ 成功的应变


面带微笑说:先生你真会开玩笑,我还小呢,现在正是我认真工作,专心学习的时候,还不想谈朋友,今天我有点不舒服,精神状态确实不太好,我叫我的同事小张为你服务你看好吗?客人这时肯定会说:不用不用,并巧妙的回答了他的问题。


二、客人打听工资时


  经常会听到一些客人问服务员,你们的待遇怎么样啊,你们老板每月给你们发多少工资?类似的问题还会有很多。


× 失败的应变


   不少服务员会直接告诉客人自己每月挣多少钱,有了服务员除了告诉自己的收入外,还不忘把同事的工资收入,上司的工资结构,经理的工资待遇一并告诉顾客,甚至把每天的营业额情况也毫不保留讲给顾客。


√ 成功的应变


   这种数字方面的事是很敏感的,也是企业内的机密,但不回答也不好,所以最好采取比较含糊的回答应对,比如可以这样说:我们这里的工资是底薪+提成,只有在我们的客人多了,生意好了的情况下我们的收入才能逐渐提高,所以希望各位贵宾经常来关照我们,我们会不断地为每一位宾客提供优质的服务。


三、遇到挑剔客人时


   在服务中,会遇到一些比较挑剔的客人,例如:客人要定一个套餐,但是不喜欢里面的桂鱼,于是挑剔的说:为什么给我安排一条桂鱼呢?给我换了。


× 失败的应变


  好,我立即给您换一个菜,换了一个又一个,最终订餐的人满意了,其他就餐的客人未必满意,因为毕竟不是订餐的客人一人吃。


√ 成功的应变


  不能一味的去迁就订餐客人,应加以引导,因为有些订餐的客人只按照自己的个人喜好来订菜。我们可以这样作答:因为您到我们酒店是最重要的贵宾,“桂鱼”代表富贵、吉祥,吃了桂鱼,富贵常来,您的事业、生活会如鱼得水。另外,我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的,你放心,一定会符合你邀请客人的口味的。


总结:在特定的环境下,一个人随机应变的能力是非常重要的,在酒店服务这一个板块中更是尤其重要。