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酒店员工培训知识大全

日期:2019 04-28 发布者:花生酒店 浏览量:58

酒店员工培训其中最重要的就是礼仪培训,前面为大家总结了酒店接待礼仪培训酒店送客礼仪培训酒店着装礼仪培训,今天嗨花生酒店接着为大家讲解酒店员工培训中还应注意哪些礼仪礼节。

 

  一、称呼礼仪

 

  一般习惯性称呼 称男性为“先生”,女性为“女士”;年龄大些的女士可称为“夫人”;

 

  姓氏职务称呼 如“张书记”,“刘经理”。

 

  二、致意礼仪

 

  点头礼

 

  主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人,一般可侧身止步让行,并点头微笑致意,这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

 

  三、注目礼

 

  自然凝视对方,并随他们的行走而转移。不单独使用,而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用,双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛;双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛;双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

 

  四、鞠躬礼

 

  取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑,然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种,角度越大,表示越谦恭,职位越低,年龄越轻,鞠躬时间越长,鞠躬次数越多,幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起,面带微笑,动作不要太快,并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。

 

  五、握手礼

 

  标准的握手方式是:握手时,两人相距约一步,上身稍前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开,两人的手掌与地面垂直相握,握住手指部分,并用力要轻,略微上下摆动二三秒为宜,握手时注视对方,微笑致意,不可目光他顾,一般加适当的问候语“见到您真高兴!”“您好!”“再会”等。一般来说,握手的基本规则是:上级在先,长辈在先,女士在先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候,见对方伸出手后,再伸手与之握手,在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时,最有礼貌的顺序应该是:先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次见面,女方可以不与男方伸手,互致点头礼即可;若接待来宾,不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎,男主人也可对宾先伸手表示欢迎;若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,对方应立即回握,在餐旅行业中,应以客人先伸手为准,服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时,要注意别人握完再握手,不可交叉握手。握手时不能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久,但不能用力太大,男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后,一般左手再搭在对方伸过来的右手上,此外,握手后切忌用手帕擦手。

 

  六、合十礼

 

  朋友相见,双手合十,稍稍低头,互相问好,晚辈向长辈行礼,双手合十举过前额,长辈要回礼以表示接受对方的行礼。年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。

 

  七、应答礼节

 

  是指和客人交谈,一问一答,解决客人问题时,首先必须按规范站立,不准依靠各种物体,双目注视对方,集中精神停止其它工作;其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容,必要时作好记录,以示尊重客人,没听清楚时,应说:“对不起,请您再说一遍。”简短的回答客人问题,讲话时,语气温和,音量适中,不要抢话,让对方把话说完,回答对方问话,一定要实事求是,知道多少说多少,当不清楚准确的答案或超越自己权限时,应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门,再答复客人。禁止说否定语,也不可凭想象,与客人交谈时,应保持一步半的距离。

 

  注意:

 

  (1)、态度诚恳,开诚布公,不能自以为是,高人一等;

 

  (2)、言谈过程中,多用平视的目光语,注视对方的眼鼻之间,切忌东张西望、翻阅书报、似听非听,随意打呵欠,伸懒腰或不时看钟表,在与人交谈时,将头垂下是一种消极的人体信号,缺乏兴趣的行为;当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方;

 

  (3)、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事,无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉;

 

  (4)、不应随便议论长者、名人的私生活;

 

  (5)、轻易打断对方的讲话或随意插话,是听者的忌讳;

 

  八、介绍礼节

 

  在正式场合介绍两人互相认识的规则是:先把年轻人介绍给年长的人,先把男子介绍给女子(如果男子职务比女子高,则应先把女子介绍给男子),先把下级介绍给上级,先把客人介绍给主人,以便主人更好地接待客人。

 

  在介绍过程中,先提某人的名字是对他的一种敬意,这是一条放之四海而皆准的通则。比如,要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍:“李小姐,让我把王先生介绍给你,好吗?”然后就给双方作介绍:“李小姐,这们是荆都大酒店的王先生,王先生,这位是我的同事李丽小姐。”

 

  九、使用名片礼仪

 

  1、递名片

 

  事先将名片准备好,放在上衣口袋里,一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说得:“这是我的名片,以后多联系”、“这是我的名片,以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片,并且都是初交,那么最好依照座次来交换;向他人索要名片,不要直截了当,最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等,如果愿意的话,一定会送给你,“如果没有什么不便,能否请您留一张名片给我?”

 

  2、接名片

 

  对方双手递过名片来时,立即放下手中的事,双手接过,仔细地阅读一遍,绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教,对方一定会很高兴地告诉你,可感叹地说道:“哦,荆都大酒店的财务部经理+经理呀!”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方,如果自己没有带,那么跟人家解释:“对不起,我没带名片。”然后招呼对方,并把名片慎重地放入上衣口袋,名片放在桌上时,切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西,那是不礼貌的表现。

 

  本称名片为名刺,交换名片时一般是右手送自己的名片,左手接对方的名片。已接受对方名片,然后到处寻找自己的名片,被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外,日本人交换名片时,忌讳从屁股后兜里掏或装入,这是对人不敬的严重失礼之举。

 

  十、乘车礼仪

 

  吉普车:副驾驶座为上座,由尊而卑为后排右座,后排左座;

 

  乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车,以前排,即驾驶员身后的第一排为尊,其它各排座位由前而依次递减,由尊至卑由前而后,自右而左;

 

  双排座轿车

 

  1、由专职司机驾驶由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座;

 

  2、车主亲自驾驶由尊至卑的顺序为副驾驶座;后排右边、后排左边、后排中间。

 

  副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低,一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座;社交活动中妇女、儿童不合适。

 

  主人亲自驾车,若一个人乘车必须坐在副驾驶座,多人必须推举一人就座副驾驶座;

 

  尊者先上车,最后下车;卑者最后登车,最先下车。上车时,低位者应让尊者由右边上车,然后再从车后绕到左边上车。

 

  临窗座位为上座,临通道为下座;与行驶方向相同为上座,与其相反为下座。

 

  十一、敬烟礼仪

 

  烟缸要及时递到执烟者手中,有二、三个烟头就要及时调换。换烟缸即要礼貌又要有技巧,用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸,把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走,取掉脏烟缸,把清洁的烟缸放回桌上;

 

  用火柴点烟的时候,将火柴点燃一会儿再及时递过去,一根火柴只限一人,为第三个点香烟时,一定要另划一根火柴,用打火机的时候,要斜递过去,火焰调节要适中,应熄灭后再重新打一次。

 

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