全国服务热线: 028-67875839
您的位置:首页-酒店资讯-文章详情

酒店专业培训——面对醉酒客人,各部门该怎么处理?

日期:2019 04-22 发布者:花生酒店 浏览量:153

在酒店行业,基本上会遇见各种各样的客人,但是只有醉酒的客人是大家都很害怕的,很多酒店培训没有到位就会出现酒店工作人员与醉酒客人发生争吵导致祸端产生。曾经就传出过醉酒女客人喝醉酒进错房间,也传出过酒店客人饮酒过量猝死酒店,面对醉酒客人,酒店的各个部门都要配合协作,及时做好后续的处理工。

下面是来自HI花生酒店顾问团的一些建议:


  醉酒客人的破坏性较大,轻则行为失态,大吵大闹,随地呕吐,重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时,头脑应保持冷静,根据醉酒客人不同的种类及特征,分别处理。对轻的醉客,应适时劝导,安置其回房(家)休息。对重的醉客,则应协助安全人员,将其制服,以免扰乱其他客人或伤害自己。


  针对醉酒客人,酒店建立报告制度,即全酒店所有员工在酒店的任何区域、任何时间,一经发现有醉酒客人,必须及时通知总台及相关部门。对饮酒过量的客人,应恰当、及时地劝阻,防止客人在店内醉酒;对已醉酒的宾客或住店的醉酒客人,每位员工都有义务和责任给予及时的帮助;对深度醉酒的客人给予高度的关注,并尽快联系就近医院治疗,切不得置之不理,更不得取笑客人。

  

客人醉酒后在酒店内肇事造成损失的,酒店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。


  ▐▐▐前厅部


  1、当班人员如发现客人醉酒,应及时通知客中、安全部监控中心。迎宾或PA员工协助扶送客人至房间(用客人房卡开门),并和客中服务员做好善后事宜。


  2、将醉酒客人房号告知总台,总台人员查看此房号是否有随行人员(团队或联房),与之联系。若无,与营销员联系,告之接待单位。同时向值班经理汇报。并做好记录和交接。


  3、醉酒客人使用卫生间,PA人员做好扶送工作并加强巡视,做好卫生间呕吐物清理工作。对于非住店客人劝其离开酒店,并帮其叫出租车(记下车牌号)。对于醉酒较深的客人需通知安全部和值班经理,并尽快联系就近医院治疗,以免住店客人在酒店发生意外事故。


89.jpg


  ▐▐▐餐饮部


  服务过程中,留心观察客人饮酒动态、表情变化,能够针对具体情况适当劝阻。个别客人饮酒过量,发生醉酒,餐厅主管2分钟内到现场,让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅,帮助客人醒酒,不影响其他客人进餐。


  醉酒客人的服务:


  把客人安排在较偏僻、安静的位置;不再向客人提供含酒精饮品;向客人提供有助于解酒的饮品;准备好毛巾、卫生纸、热茶及备好塑料袋以防客人呕吐。


  注意事项:


  注意客人的情绪,恰如其分地关心客人,注意不要在语言和行动上刺激客人,引起客人冲动;如醉酒客人有其他客人陪同,则提醒其他客人给予细心照顾;弄清酒醉客人的付款能力,在未明确情况下先提供一般饮品;如客人语言、行为上难以自控,及时通知安全部和大堂副理,将客人送到其房间休息。


  如发现客人神智迷乱而有破坏行为,发生醉酒闹事,影响治安,应迅速报告上级,通知安全部,并劝导制止和隔离,如发现有不轨行为的人和事,应严密监视和控制。


  ▐▐▐客房部


  服务过程中,如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时,上前询问客人入住的房号,有无同伴,掌握客人醉酒的程度。通过客人的房卡,以及有效证件,与电脑资料核对、确认房号。


  醉酒客人的服务:


  把确认后的客人送入房间,调节空调温度,设法使客人保持安静。询问客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人专人负责,耐心照顾,防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒,铺好报损的地巾,帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。


  注意事项:


  在安置醉酒客人回房休息后,客房服务员要特别注意其房内的动静,以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。将醉酒客人的房号及处理过程记在交接本上,做好交接。晚间可与安全部联系,请监控注意、如有异常随时通知客中。


  若醉酒后造成客房设备物品损坏,做好记录,客人酒醒后按酒店规定处理。




  ▐▐▐大堂副理


  协助查询房号,查明客人身份,安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房。发现客人因神智不清而有破坏行为,应请安全部协助制服。密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况,与客中一起入房检查,做好记录。对无理取闹、破坏酒店设备设施者,报警处理。


  醉酒客人的服务,主要包括:


  1、对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视,应通知安全部。


  2、对随地呕吐的醉客要视情处理,对呕吐过的地面应及时处理。


  3、对倒地不省人事的醉客应与安全人员配合将客人搀扶至客房,切不要独入醉酒客人房间同时报告客房中心。


  4、对醉客的纠缠不休要机警应付,礼貌回避,不要刺激客人。


  5、如醉酒客人有严重破坏行为行为,要通知安全人员出面干预。


  6、注意观察醉酒客人动静,以防客人发生伤害或造成火灾等意外事故。




  ▐▐▐总值班


  总值班人员需全程跟踪事件的发展,如醉酒客人有同行人员尽量与同行人员交涉,请其带为照料;如无同行人员,及时了解客人房号,与安全、客房服务员送客人回房间,送上解酒茶,调节好房间温度;通知监控室密切关注该房间,通知大堂副理、安全部、总台、客房部了解此情况;要求楼层服务员(两人)夜间不时的开房门查看,客人有没有呕吐,是否要喝水,被子有没有盖好,提供必要的帮助。


  同时,如客人是协议单位客户,可通知营销人员,联系协议单位告知对方醉酒客人情况,尽量请对方来人妥善处理。当班人员若发现客人有任何不妥,及时报告总值班,决定是否送医院治疗;如醉酒客人寻衅闹事,总值班通知安全部及时控制,视程度确定是否报警。




总结:面对醉酒客人也不要无从下手,能忍则忍,喝醉酒的人意识是模糊的,语言一激烈那么就有可能导致祸端。作为服务行业的我们,一定要小心前行。


成都Hi花生酒店管理公司,专注酒店顾问|酒店培训|酒店咨询|酒店诊断|酒店OTA代运营!

咨询热线:028-67875839