全国服务热线: 028-67875839
您的位置:首页-酒店资讯-文章详情

解析酒店管理培训中要增强的“两个认识”

日期:2019 04-16 发布者:花生酒店 浏览量:60

  酒店管理培训是培训酒店人员关于酒店经营、管理与服务等方面的知识,旨在帮助企业了解酒店行业内关注的热点,培养国际化、现代化的实战型高级旅游和酒店管理人才。酒店管理培训为酒店行业高层经营管理人员的知识更新和素质的全面提升,为酒店行业的创新与发展提供解决方案。酒店管理课程破解酒店实际经营的难题,寻找适合自己的经营模式,少走弯路,借鉴成功企业的赢利模式,突破发展瓶颈,迅速壮大自己。通过培训收获知识,体味充实,增强认知。下面,就酒店管理培训要增强“两个认识”谈一点肤浅体会。

 

  一、对服务产品定义的认识

 

  服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。

 

  1.有形产品质量。首先,酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础,是酒店各种服务的依托,反映了一家酒店的接待能力,同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次,酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要,通常包括菜品酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次,服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。

 

  2.无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量,也就是服务质量,包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

 

  二、对服务质量核心价值的认识

 

  酒店是以接待为主,个性化与人性化更加凸现,在服务质量上要由现代顾客需求呈现多元化和个性化,要从顾客需求出发,提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。提高服务质量、提升自身竞争力,从根本上说,酒店之间的竞争,本质上是服务质量的竞争,服务质量是酒店生存与发展的基础:

 

  1.发现顾客需求是光环效应的体现。我们在服务中要学会善于辐射,善于扩散服务产品,酒店服务与医院病人看病定制成一种持卡消费和优惠打折的合约营销,充分利用了酒店与医院相邻特点,与医院约定凡持该酒店住房卡可预约看病、上门服务和打折,这个思维跳跃了常人思维,非常值得学习。其实也就利用宾馆区域区位特点,象大连利用酒店处于阳光、沙滩、海洋优势延伸服务,提供沐浴、坐船等超值服务,形成一种光环效应。正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足,用无形服务使酒店产品价值成为增值的重要手段。

 

  2.顾客满意是无形主体实施的体现。我们酒店的有形产品需要无形服务去烘托,去展现。无形服务的主体是人,也就是酒店员工,对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径,制定科学的服务质量标准和规程,并有效实施是服务质量的主要手段。有顾客才有市场,有市场才有利润,而酒店能否赢得并保持更多的顾客,关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准,也是酒店生存与发展的先决条件。解决好员工的问题是顾客满意的基础。

 

  3.质量好坏是部门协作的体现。酒店服务产品具有综合性,是由不同部门、不同员工共同提供的,酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、各环节、各员工之间紧密相连的配合与协调程度。部门经理如果只把自己的部门业绩搞好,而不是与其他部门的合作,最后结果就是“100-1=0”,顾客就会成为这些内部战争的直接的受害者,由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去,这就自然影响到酒店的服务质量。所以,部门协作是质量保证的关键之一。


成都Hi花生酒店管理公司,专注酒店顾问|酒店培训|酒店咨询|酒店诊断|酒店OTA代运营!

咨询热线:028-67875839



点击了解更多关于酒店管理培训的知识