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浅谈酒店的加减乘除思维

日期:2019 03-29 发布者:花生酒店 浏览量:152

花生顾问在很多的酒店看到大家都在做增值服务,提供很多有利于客人的服务,客人的满意度也持续提高,很多的酒店在网络上获得了不少的好评。做加法大家都很容易,似乎加设施、加服务就能提高口碑,回头看看能否提高收益呢?提高利润呢?得到的答案就不尽相同了。

我们不断增加服务内容,提供小到眼镜布,大到提供清洗汽车,从洗袜子、到水果拼盘等等服务的同时,是否对酒店的基础点重视呢?息洗睡解决不好,谈什么服务增值。所以才会有10多年前的经济型酒店出现,如汉庭、7天、如家,在短短的几年里全国布局近万家酒店,各家酒店gop率到45%以上。

为什么这些品牌酒店能成功呢?

拿7天来说,将原来投资千万级的行业门槛降低到百万级,吸引了大量的社会闲散资金投入酒店行业。同时将客人不太关注的配套砍掉,解决“洗好澡、睡好觉、上好网”的核心需求,成功的将房价拉到100-200之间,吸引了大量关注息洗睡的客人,并转化成会员客户。有了广大的消费者,又降低了准入门槛,经济型酒店短时间内异军突起就是理所应当的,用好减法思维也是能助我们成功的。

但是后来的7天、汉庭、如家为什么不提供更多的增值服务来提升酒店品质,从而获得更多的消费者呢?是因为这些品牌的定位已经深入人心,大家都知道在这类酒店获得的服务会是怎样的,同时也知道这类品牌代表的消费价格段在哪。当消费升级后,大家追求更多品质体验的时候,这类酒店在定位上已经不能满足客人需求,所以才有了全季、禧玥、和颐、丽枫等等品牌出现。

那是不是我们单体酒店提供更多增值服务是没有意义的呢?

不是的,做加法需要明确为什么要做增值服务,意义何在?是否有门槛,护城河?做哪些服务是符合酒店市场需求的?当明确这些问题后,再来做服务设计,如何做才不做作,不矫情,才自然,才真情流露?

当我们的服务投入市场后,通过相关的数据来判定哪些增值服务设计最有价值,带来的体验最优,哪些增值服务利用率,这样我们可以对增值服务继续做加减法,把客人喜欢的做到极致,把不喜欢的第一时间减掉,降低成本。

再来聊聊酒店行业的乘法,乘法的含义就是几何倍的增长或扩散,用互联网话来说就是病毒式的传播裂变。单体酒店宣传渠道目前来说基本上都是线上的OTA,线下的广告、销售等形式(会员板块受到PMS系统制约,营销手段太少,会用的人不多,暂不讨论)。也有很多酒店通过微信公众号开通预定和定时发送营销内容,不是关注量太小、就是阅读量太少,没有传播价值。是单体酒店不会做吗?根据我们的走访,发现酒店没有专职新媒体岗位,都是兼职在做,没有持续更新,没有吸粉办法,没有好的文案,不懂微信公众号等新媒体的规则,自然而然关注的人少,流量少,带来的订单少,酒店会觉得没有价值,就放弃了维护。这里建议有条件的酒店可以配置新媒体岗位,丰富酒店线上的渠道,小红书、抖音、微信、微博、马蜂窝等等,也可以搭建微信社群,做社群营销。线上的营销可以放大我们营销的声音,可以持续为酒店引流,做好策划、发布、引流、导流、转化、落地多个环节,能为酒店带来价值,前提是需要坚持和懂媒体运营规则。

除法是快速消除负面影响或缩小与客人之间的差距。这个方面体现在酒店处理客人意见与投诉的响应速度和应急预案培训情况。有句话在酒店行业内比较流行的“70%的投诉来自于前厅,前厅能解决70%的客诉”非常实用。单体酒店较之品牌酒店缺乏内部管理培训、缺少专业公关,但面临的问题放大的可能性也相对小很多,所以在酒店内部做好应急预案的培训和接待礼仪、问题处理流程非常必要。

以上部分是我们对酒店经营过程中用到加减乘除法的一些想法,当然四则运算思维还可以用到酒店经营管理的方方面面,欢迎大家留言进一步探讨。


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