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怎么做好酒店销售工作?

日期:2019 03-26 发布者:花生酒店 浏览量:87

之前和大家谈到投资人对酒店店长KPI管理抓大放小,核心从营收、销售、服务这个三个方面去下手;谈到大部分单体酒店销售核心选项为OTA渠道,OTA让大家尝到甜头,且对此产生了依赖。今天来详细阐述下我们酒店顾问团队对销售的一些见解:

酒店销售的是酒店产品和服务,好的产品容易被市场所接受,好的服务能提高客人的满意度。更重要的是,销售的价值还在于引导客人持续高频到店消费,增加酒店营收。

 

销售开展有三个前提条件:

1.梳理酒店价格体系,区分门市价、会员价、协议价、OTA价、长包价、钟点房价;

2.配合价格体系搭建门店自己的会员体系,同时确保OTA价格不能低于顶级会员价格;

3.统一所有渠道价格,尤其是OTA间的房价。

具备以上条件以后,就可以开展销售工作了(当然商圈分析、竞品分析、签约合同等等还是要提前做好的,不然闭门造车,出现翻车的可能性几乎是99.99%销售工作分为线上销售线下销售店内销售店外销售销售几乎是一件无处不在、无时不有的事情。上面四个区域既是相互重叠,又相互独立的。

当然顾问团队针对销售的酒店培训内容也做了一个简洁的概述:

1.在酒店里,可以引导客人通过自有预订渠道(需酒店PMS系统支持)预订,从而培养消费习,这个就算是店内销售和线上销售。

2.在酒店里,向客人推荐销售会员卡或者酒店提供的增值服务产品,就是单纯的店内销售。

3.在商圈内,定向拜访协议单位,签订协议合同,就是线下销售和店外销售。

4.在互联网上,通过各种渠道、各种形式发布关于酒店的各类信息宣传(请注意各种渠道是包含OTA在内的渠道,但不仅限于OTA渠道),各类信息包括酒店产品、酒店房价、酒店会员、酒店特色、酒店商圈信息、酒店所有可以对外公布的信息,各种形式包括微信、微博、各类地方论坛、OTA回复等等形式,这些就属于线上销售。

那么通过这些渠道充分展示酒店、宣传酒店,获得的客人一定要想办法留存下来,成为酒店的优质会员。通过提供优惠的会员房价(在任何渠道无法享受的)、有品质的产品(一定是干净卫生可使用的)、亲切热情的服务(发至内心真挚的)、持续的利益优惠(限量有实际价值的)培养他们的消费习惯。一般来说一位客人在酒店持续高频的消费3-5次,基本上就建立起他的消费习惯了。

获取客人消费记录可以是通过建立客人档案或酒店员工反馈,也可以用酒店系统去收集。时常回顾高频消费和低频消费的会员,研究其频率变化原因。找出低频消费会员,了解分析是什么原因造成其消费频次低,然后对症下药,提高其消费频次(比如赠送一定数量的优惠券、赠送一两次免费券【需PMS系统支持】),这里需要强调的是,如果系统不支持发放电子优惠券,需手工发放时,财务稽核制度一定要完善。对于高频会员需要有措施,持续提升其消费粘性。比如会员生日提前发送生日券,需客人提前预定使用,我们在订单系统里可以查看到其预订情况。然后可以在房间里赠送生日蛋糕等等方式的惊喜。通过提升服务,给客人以人文关怀,用服务给客人留下好的印象是关键。

对于协议单位签订后,一定要建立协议单位档案卡(当然酒店PMS系统支持就更好),每次协议客户消费都详细记录。记录消费房型、房价、数量、房间朝向、入住本人的需求喜好,以便在后期安排房间时能让客人满意。同时持续定期以各种形式回访,收集客户需求,获取客人满意情况,最重要的是他在有订房的需求能首先想到你。