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逆向思维做酒店服务提升

日期:2019 03-25 发布者:花生酒店 浏览量:99

酒店服务提升篇:裁员就能解决问题吗?



昨天我们的花生顾问去拜访一位HI花生酒店的会员,聊到一个关于裁撤人员的话题关于这个问题,我想有必要引起大家的深思。

一到目的地,会员就带我们酒店顾问去了一个中式的餐厅吃饭。体验到了餐饮行业的服务,从进门的迎宾服务开始到结束,服务员一共更换了4次热毛巾(即使在海底捞也没有遇到过这样服务),所以大家对此感受非常深刻。这位会员在某省会城市核心商圈开了一家品质不错的中端单体酒店,房量98间,年开房率做到95%左右,revpar280左右,盈利水平不错。

但他有一个比较纠结的问题,在酒店里有一个300多平的露台,规划为露天餐厅和休闲茶座区域,聘请了两位专业厨师负责客人早餐和员工餐。但是到餐厅的用餐人数不到30%,营收也很少,基本上月月贴钱,所以他有两个想法,第一个就是考虑是否减少员工,减少后一年能省8万左右的人工成本,相当于增加8万利润。第二个想法是是否可以裁掉1-2个员工,由酒店其他部门员工兼职做简单的早餐和员工餐。一来基本满足用餐客人的需求,二来降低了成本,三是酒店员工的工作安排更加合理化。

对此,我们的专家顾问团队却提出了一个相反的意见,建议增加4-5个人。

这是为什么呢?

酒店顾问熊先生简单的讲了几个故事——

某次出差,在上海有一家单体酒店,他请酒店的客房大姐帮忙叫车到酒店接他,很快酒店保安就电话回复车已经在酒店大门了,询问他什么时候能到酒店大门,因下雨,在他上车时,保安为他撑伞送他上车,同时嘱咐司机路上慢一点,目的地在哪里别走错了,还告知了走哪条线路不堵车。还有一次在北京,要在正式的场合见客户,酒店提供了熨烫衣服的服务,让他能正装待客;但在广州出差时却遇到,请酒店帮忙叫车,前台请他自己在滴滴上自行叫车的情况,你能想象的到下大雨时自己顶着行李在雨中跑向出租车的经历。

所以为什么不在这个时候把酒店的服务做到极致呢?无论好的、差的服务都能留下深刻的印象,但下一次的顾客的选择就千差万别了。

所以我们花生的顾问建议增加员工,做好职责分工,为酒店客人提供更多的更好的服务。这个酒店位置和产品已经保证了酒店不会缺客人,尤其是优质的客人。酒店的产品没有任何的技术壁垒,周边两到三年会出现同质化的产品,而酒店为了省8万的人工费用就要裁掉专业厨师,由普通员工做出来的早餐会明显降低酒店客人的满意度,丢掉满意度的酒店遇到同质化的酒店后,竞争力不具备优势

 专家顾问针对这个会员的情况,做了关于这个酒店管理的一些建议:

 

  1. 1.丰富酒店早餐品种,精致化,提升整个用餐品质,做到7*24小时用餐服务;

  2. 2.为到店的每一位客人提供新鲜水果、热饮、品质糖果;

  3. 3.客房里面的洗漱用品先让老板试用,感受好的才能放到客房给客人使用;

  4. 4.床品、巾类老板先试用,柔软、舒适才能给客人使用;

  5. 5.鼓励客人带走酒店易耗品,第一好的产品客人才会带走,第二带走后也是对酒店的宣传;

  6. 6.客房内还可以提供面膜、啫喱水等这类能让大家保持良好精神面貌的功能产品;

  7. 7.升级洗衣房配置,烘干洗衣机和挂烫机增加设施的适用面等等优质贴心的服务;

  8. 8.做好品质服务,随时逐渐提高酒店revpar,将增加的运营成本通过提价的方式消化掉;同时将客人喜欢的酒店周边产品作为商品进行销售,增加非房费收入,整体提高酒店的营收。在酒店持续提升服务品质基础上,打造酒店在线上线下的口碑,建立起属于酒店自己的会员体系和服务壁垒,多年后就无畏任何同质化酒店的竞争。

 

小结

在酒店开房率、REVPAR做到一定水平时,可以通过提升服务品质为自己筑一道坚实的壁垒,这是大部分投资人没有意识到的。逆向的思维方式,颠覆惯性思维创造的价值或许会更多更长久!