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浅谈如何做好酒店服务

日期:2019 03-20 发布者:花生酒店 浏览量:120

酒店服务,你做对了吗?




酒店服务是酒店是否能持续获得客人消费的必要条件

销售千方百计的引导客人到店消费后通过优质的热情服务获取客人满意度

才能留存客人形成持续消费。那么做好酒店服务有那些工作要做呢?

以下,是Hi花生酒店资深顾问团队就这个问题做出一些建议:

1.人员招聘

在招聘环节要广撒网,而且需要主动出击,挖掘符合酒店产品的员工;从言谈举止间去评估是否合适酒店。现在很多酒店存在品牌影响力不够招聘难的情况,这需要大家转变思想观念,招聘跟销售一样,有素质有品德的员工需要大家主动出击,主动发现才能获得,等人投简历的时代已经过时了。


2.酒店培训

培训包含培训计划、培训内容、培训档案,培训考核,这里每一个环节都很重要。提供持续的培训能让每一个员工提升自身业务能力,同时也能给员工以希望,在钱与前途方面给人希望的企业才能稳定团队,稳定的团队创造的价值远远超过波动太大的团队。四个方面是一个闭环,能完整的评估培训效果。培训档案是持续跟踪每一个员工是否在进步的一个机制,便于酒店对团队成员做出调整。培训内容是广义的词,内部基础培训、专项技能培训, 培训考核可以是笔试、口试、情景模拟等等形式,考试不是目的,是督促员工进步,能切实提升自己能力,为客人提供优质服务。在培训中多给予员工正面评价和鼓励,鼓励大家大胆的热情的去标准化服务。酒店可以自己做酒店培训,当然一般来说,大部分酒店人员会选择如HI花生酒店这样的专业培训机构。 


3.员工考评

这里的考核不等同于培训考核,是在培训成果在实践中的考核,是跟踪培训效果的一个环节。从服务技能、业务知识、礼仪礼貌等等多维度的去评价员工对考评,同时要加上其业绩,这样能在考评排序中体现优质服务给酒店带来的价值情况。晒出123后,大张旗鼓的去表彰优秀(培训中优秀的、服务中优秀的),无论是荣誉上还是物质方面的肯定是鼓励人进步的最大动力。对于落后的同事给予特别的关注和帮助,这个帮助可以是培训方式,也可以是员工间的互助,可以安排优秀的员工带落后的。这样团队的学习和氛围是良性的方式。

 

4.交流互动

互动包含员工间的互动、酒店与客人间的互动、酒店管理层与员工间的互动、酒店与酒店间的互动。互动的目的是内部打造一个愉快团结的团队,对外了解客人需求和意见。互动中用心观察,获取到的各种信息,不断修正各个环节中的漏洞或瑕疵,持续优化。员工在愉快的有成长空间的团队工作,能把内心的愉快带给客人,感染客人就达到我们的目的了。酒店间的互动有助于了解市场变化,同时可以组织多个酒店间的比赛,无论是接待能力的,还是客房服务类的比赛都可以凝聚团队(培养集体荣誉感),通过互动交流学习提高服务能力。


小结

服务是以人为本的,通过有效的培训,提升服务品质,然后为人提供优质的服务,给人留下深刻的印象,就能为酒店留存大量优质客人,这就是一家酒店管理价值体现。

HI花生酒店致力于服务国内中高端人群,向社会传递“花般精致”生活方式,倡导阳光健康的生活体验。



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