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酒店差评如何杜绝?

日期:2019 08-27 发布者:花生酒店 浏览量:79

差评是最让酒店人头疼的问题,差评要说利处,那当然会有,能够清楚知道酒店的不足,了解客户的需求,能够更好的发展自己的酒店。


但要说坏处,我想每位酒店人都清楚,最让人烦躁的是,就算搞差评提到的细节,已经给新客户带来不良的印象就算做得再好也不会注意。


人是情感动物,很多时候客户并不是在意这间酒店的整体布局,而是在意员工的行为。


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一进门就会留意到员工,每一个眼神、语调、动作都会被一一捕捉,若果其中一点惹到了客户,情绪偏激的客户就会在评论里大放笔彩。


但目前来说,依据酒店不文明行为的发生频率,收获差评大多数不是因为酒店顾客的刁蛮不文明。


既然不是顾客的原因,那么便是酒店服务的原因。


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如何减少甚至杜绝差评呢?下面是HI花生酒店顾问老师的一些看法: 


大多数中国的顾客有个特点, 就是比较含蓄,遇到不太好的酒店服务时,他们不会表达,一般也不会差评,但是不会再有下次来的机会;


如果遇到一般般的酒店服务,他们会微笑示意,以表礼貌,但不会写好评,至于下次还来不来,看心情;


只有遇到真心触动他们的服务,他们才会露出开心的笑容,话突然变多,想要下次再来。


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随着酒店的硬件服务越来越好,例如酒店装修风格,软件服务的需求就越来越高了


例如员工服务,那怎么样的软件服务才算得上能触动顾客的软件服务?下面有个案例:


       服务员小刘在整理房间,这时候听到门外有客人在叫她。


她连忙走出去说:“先生,您好,请问我能帮您做些什么?”这位客人着急地说:“小姐,是这样的,我是906房间客人的朋友,他今天正好出去了,他让我把一些东西放到他的房间。你看能不能帮我把906房间打开一下,我把这些东西给放进去。”


小刘微笑着说:“这位先生,我对您是完全信任的,因为您知道您朋友的房间号码。


我想您也经常住酒店,我们都是为了客人的安全,您看要不给您朋友打个电话?”


客人明白了,马上给朋友打了个电话:“我现在在你的房间门口,服务员说要跟你通话,你给她说说吧。”


小刘与906房间的客人通完话,对等候的客人说:“我去拿钥匙,请您稍等。”


她到了前台,核实了906房间客人的身份,发现没有问题。


然后她上楼打开了906房间,热情地接待了这位客人:“先生,真不好意思,耽误您这么长时间,您先喝杯水吧!”


客人也挺高兴:“没关系,你们也是为了客人的安全考虑,住在你们这儿一定很安全。”




越来越多的优惠活动,营销活动,可能令某些酒店运营者认为,给顾客送礼物,给顾客优惠等的物质行为,就等同于是能触动顾客的软件服务,但有时候这样的服务,只是满足了顾客爱占便宜的心理,并没有真正打动顾客。


上述案例中,酒店服务员从开始服务及时,到最后服务周到,全程都为顾客考虑,在保证顾客安全的同时,又避免了让顾客朋友产生自己被质疑的想法,礼貌得体周全,充满精神关怀的沟通,才是酒店打动顾客的关键。

        


实际上,优秀和普通服务之间的差距很可能只是沟通关怀之间的差距。


然而成也萧何败萧何,这也是为何,多数酒店和顾客之间的矛盾,是彼此沟通关怀存在偏差,而产生了误会造成的,有时是服务语气怕生不够亲切诚恳而产生冷漠的误会,有时是服务语言不熟练表述得不准确而产生不周到的误会。

   

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所以,酒店收到差评的时候,既不要急着找出顾客不合理的地方,也不要严厉地责骂员工,而是反思是不是酒店的哪个沟通关怀环节让顾客产生了误会。


虽然差评的代价很大,但是误会导致的差评,无论责怪哪一方,哪一方都会感到委屈。


最好的做法,就是积极沟通,平心静气地解释清楚误会,防止误会升级。


只要顾客不是奔着钱的目的,也不是为了无理取闹,那么酒店态度上再做出适当的让步,差评自然可以协商删除。


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下面介绍一下酒店处理误会时的一般步骤:


一、梳理顾客的情绪。语气和缓诚恳询问原因,顾客在表述时,即便是听到情绪化的地方也不要打断,耐心听完。


二、找出顾客的误会点,向其确认,并做好记录。


三、作出准确完整地原因解释,提出处理方案,然后承诺改进。


四、及时跟进改进程度,最后回访顾客体会。


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 总结:良好的沟通关怀是酒店服务质量的提升的利器,所以应该加强酒店服务人员的语言沟通表达能力,和增强员工的表现欲望,从而帮助酒店收获好评,拒绝差评。


但需要注意的是,顾客对酒店服务的期待通常是接近强迫症的,所以不应该将在生活中放松自在要求思维带到酒店服务中。


如果某个酒店期待顾客会将对待生活的平常心来体谅酒店服务,那这个酒店的服务就只能停留在一般的程度上,甚至更差。


这也是为何不少优秀酒店提出的服务口号都是与“上帝是顾客”的本质相似。



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