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酒店培训 | 如何做好酒店营销?

日期:2019 08-20 发布者:花生酒店 浏览量:71

    酒店营销


    酒店营销是市场营销的一种,也是酒店经营活动的重要组成部分。它始于酒店提供产品和服务之前,主要研究宾客的需要和促进酒店客源的增长的方法,致力于开发酒店市场的潜力,增进酒店的收益。市场营销涉及到满足宾客的需求产品,贯穿于从酒店流通到宾客的一切业务活动,最终使酒店实现其预设的经营目标。


    酒店营销简介


    酒店营销不仅仅是单一的推销模式,它涉及的面广而深,包含了市场营销的调查,酒店产品的设计、开发和定价,产品推销,产品流通等等方面的内容。它关系着酒店的发展和前景,那么如何才能使酒店营销发挥较佳优势呢?这在整个酒店经营中时时要考虑。做好酒店营销,首先要制定最佳的营销导向,选择较好的目标市场,积极运用和开发各种营销策略,以达到优质营销的最终目的。


    今天,小编为大家带来酒店营销部基础培训及餐饮销售技巧,仅供大家参考。


    部门:市场营销部


    培训内容:酒店营销部基础培训


    培训目的:培训酒店营销部人员熟悉部门相关工作及销售技巧


    具体内容:


    1:各项基本职责与基本工作流程


    2:客户沟通技巧


    3:人际交流的距离及适用状况


    4:电话沟通技巧


    5:营销谈判的技巧


    6:营销部在酒店的地位与作用


    一、酒店营销各项基本职责与基本工作流程


    1、市场营销部是酒店对外销售产品的业务部门,其主要是根据酒店的销售目标、营销策略,在酒店领导的带领下,协助制定并实现销售计划。


    2、市场营销部通过对本地营销环境的分析,确定目标市场,制定产品策略、渠道策略、价格策略和促销策略。


    3、建立预定网络,设置销售网点,组织销售经理做好商务,团队、会议、政府机构等各类消费群体的销售工作,完成销售计划。


    4、营销部通过销售活动、调研活动、对外树立酒店形象和洞察市场动向,为酒店创造经济效益和社会效益。


    5、主要负责酒店产品的促销工作,稳定客源是酒店生存的保证。


    6、市场营销部做好市场调研,了解和掌握市场资讯,进行市场预测和分析,了解和掌握同行的业务状况,收集业务情报,向酒店直属领导报告,便于经济决策。


    7、协助酒店产品开发,制定有关折扣的原则。


    8、组织酒店产品的推销工作,对外签订酒店住房、用餐协议,承接预订并接待。


    9、协调与酒店其他各部门的关系,使外联成果在酒店得以保证。


    10、凡是节假日,要对自己所负责的客户发短信,也可邀请他们参加酒店组织的庆祝和纪念活动。


    二、酒店营销中的客户沟通技巧


    1、首先业务人员应该保持自己仪容仪表的干净整洁,举止优雅,给客户留下一种,举止文明礼的感觉。


    2、与人沟通因人而异,有一句老话说,跟人说人话,跟鬼说鬼话,这就说明在人际沟通中,应本着灵活多变的原则,根据我们所应对的客人不同而采取不同的语言方式。


    3、我们在于客人沟通交流的时候,要切记莫与客人称兄道弟,要给与客人足够的尊重和敬意,你们关系再好,他也是客人。


    4、切记与客人或者同行透露酒店内部信息,记住你是企业的一份子,酒店不好过了,你也不会好过。


    5、我们营销人员与客人沟通时最重要的就是灵活变通,要有能够处理紧急情况的能力。


    三、人际交流的距离及适用状况


    1、人际沟通的不同时段涉及不同的沟通语言,包括称呼语、招呼语、介绍语、问候语和告辞语。


    (1)称呼语


    称呼是人际沟通时经常碰到的问题,特别是双方初次见面,交往前往往要考虑一下称呼。因此,我国自古以来,对称呼就有十分严格和烦琐的规定,否则,不仅失礼、丢面子,还可能落下不敬之罪名。随着现代生活的演变,人际交往过程中的称呼已日趋简单化、实用化,烦琐的称呼已被逐渐淘汰,出现了许多新的称呼语。如何掌握恰当的称呼语,直接关系到一个人的文化修养,影响对方对你的认识和情感。


    (2)招呼语


    招呼语大都通具体的手势伴随一些有声语言构成的,一般,最常见的招呼语有握手、招手、鞠躬、拱手,并伴随微笑以及一些有声的问候语,打开双方沟通交汉的序幕。在行招呼礼时,应避免:


    ①戴手套与对方握手;


    ②手脏或手湿(应表示歉意,如“对不起”等);


    ③过分用力或过于无力,给人粗鲁或漠视之感;


    ④时间太长,交叉握手;


    ⑥强迫他人握手(应掌握先伸手原则,一般由女性、地位高的决定握手的主动权)。


    (3)介绍语


    介绍语则是双方相互认识了解的基本手段。一般,在介绍时,知晓优先权应掌握在年长者、职位高的人、小姐等人,即先由年轻的、职位低的、先生先做自我介绍。


    (4)问候语


    在一般的人际交往中,恰当的问候好比是润滑剂,以体现双方的融洽关系。一般,在施问候语时,也有一个与介绍类似的顺序规则,即年轻人、先生、下级等应主动问候,被问候应给予礼貌的谢意。


    总之,问候语不宜过于啰嗦,而应简洁、礼貌、适宜,或干脆用点头、微笑等代替语言问候。问候语应真心实意,不能言不由衷,给人虚情假意之感。


    (5)告辞语


    人际交往活动结束后,应进行告辞,一般,只需要起身对对方说“再见”、“麻烦你了”、“下次再聊”等语言即可。若对方出门相送,应委婉表示谢意说“请留步”,并顺手轻轻带上房门。若你送对方,应起身并说“慢走”等,并且送对方至一定的距离。


    四、电话沟通的技巧


    酒店销售人员在于客户打电话沟通和预约时应注意以下几点:


    1、在客人接起电话后应使用敬语XX先生(女士),或者用职务来称呼。


    2、如果客人接电话时正在忙,可致歉询问客人方便时间在致电。


    3、与客人电话期间简明扼要的讲明事项,切记不可啰嗦,唠叨。


    4、与客人预约见面时间、地点尽量与客人预约到其单位或者酒店表示诚意。


    5、到达地约定地点要比约定时间早到,切记不可让客人等候。


    6、每次预约交谈时间应控制在10到20分钟,不可时间过长,以至客人厌烦。


    五、酒店营销谈判的技巧


    1、我们介绍产品的特征,其次介绍我们的好处,介绍产品的理念。


    2、听:缺乏经验的谈判者最大的弱点是不能耐心的听对方发言,他们认为自己的任务就是讲自己的想说的话,反驳对方的反对意见,心里总是在想下面该说的话,从而错失了许多宝贵的信息,一个成功的谈判员在谈判的时候把百分之50以上的时间用来听,边听、边想、边分析,并不断的提出问题,以确保自己正确的理解对方的意思。


    3、问:谈判的第二个重要的技巧是提问,不仅能使我们能够获得平时无法得到的信息,还能证实我们自己判断,尽量使用关闭式的问题,让客人回答是,与不是。不需要特别解释问题,耐心地听,加以适当的提问,以获取大量客户宝贵信息以及他们真正所需要的东西。


    4、报价:


    合理范围内的报价


    合理利用自己所了解的信息


    报价过程中不宜多次变动过程


    谈判过程中禁忌:


    1、举止不文雅,谈判中抓耳挠腮,东张西望;


    2、在交谈过程中一直看腕表;


    3、只顾自己说,不注意聆听;


    4、在客人叙述时打断可人的话(不包括适时确认);


    5、对自己的产品不了解不清楚;


    6、对做不到的事情用“不行”,“不可以”来回答;


    7、把内部的矛盾和不协调表现在客人面前;


    8、切勿在客人面前透漏其他客人资料。


    六、酒店营销部在酒店的地位与作用


    营销不是酒店重要的经济部门,在一总经理为核心的领导班子,带领下,全面负责酒店产品对外销售工作,包括,客房、餐饮、会议等等,关系到酒店的营业业绩,酒店的形象及酒店生存和发展,在酒店起着龙头的作用。


    用过开展市场调研,客源定位,销售推广、信息收集与反馈,对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合,建立广泛的销售网络,为酒店开辟市场,招揽客源。


    餐饮酒店企业的市场营销部是企业经营决策的顾问参谋和信息中心,同时也是企业对内对外形象的总策划。市场营销部在企业经营管理中居于至关重要的地位,其工作绩效直接影响着整个企业的经营效益。


    营销部的主要工作有:


    1、根据市场调研制定本酒店的营销计划和产品报价,要提高工作效率,不打乱仗,就必须有严密的营销工作计划。计划包括总体计划、部门计划、年度计划、季度计划、月计划、周计划。计划是开展日常工作和评估工作实绩的依据,在计划执行过程中,要定期检查计划的完成情况,并根据酒店市场销售的新动态,及时调整计划。


    2、开拓市场,并对酒店的客户进行分类管理,维护客户档案信息,制定针对客户的合理营销举措,建立长期稳定的客户关系。


    3、进行市场销售预测与调研。


    4、深入了解顾客需求,为酒店大客户量身定制接待方案,并对店前、店中、店后服务进行跟踪,确保服务质量,提高顾客忠诚度。


    5、进行销售与市场分析,对销售计划完成情况、销售盈利情况,从地区、客户、营销员、营销方式等进行多角度统计和分析。


    此外,在理解营销部的功能定位时要与时俱进,除了上述营销职能,营销部的市场调研也将对酒店的决策起着决定性的作用。因为在现代的酒店经营管理中,信息的收集、整理和分析,是一项非常重要的工作。



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