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酒店OTA点评回复注意事项!

日期:2019 08-16 发布者:花生酒店 浏览量:137

    1、回复态度。点评回复时要保持友好和真诚的态度,得体和建设性的回复语言。差评的回复,切勿一直为自己辩解。


    2、回复速度。如果如果能做到当天回复最佳,逐条回复,这体现了对每一个客人的重视程度。


    3、回复情绪。回复时请勿带个人情绪。文字中不要体现自己过激的情绪,尖锐、不和谐的用词,会影响未来的潜在客人的订房意愿。不要表现的斤斤计较或者卑躬屈膝,要做到不卑不亢,有礼有节。


    4、回复用词。尽量少用“以便我们……”、“有助于我们……”这样的语句,因为顾客没有这个义务来帮助我们进步。可以用这样的语句来表达:“如果您能够……那对我们的帮助就太大了,在这里先表示非常感谢!”


    5、回复风格。点评回复的风格要与酒店品牌形象一致,然后再配合顾客点评的风格。回复点评的语气不要过于官方。可以更加随意和有针对性,要保持专业。举个例子,如果是一家小清新文艺范儿十足的酒店,行文风格当然以清新文艺为佳。


    6、专人负责。酒店可以选择一名熟悉网络操作与运营管理、且善于跟客人沟通的人员,专门负责管理酒店的评论内容,同时负责收集各类平台的评价与意见反馈,为酒店的经营策略调整提供参考。


    7、客人隐私保护。如果顾客自己没有说,就不要画蛇添足写任何有可能泄露顾客隐私的文字,如『xx女士』等。不要有错别字,标点符号错误也要避免。


    8、拒绝复制粘贴。要让顾客感受到,这是一个有温度的人在回复的点评,而不是酒店提前准备好的模板复制+粘贴。


    9、客观真实回复评价。差评对于酒店的负面影响无疑是巨大的,酒店如果希望减轻负面影响,甚至把差评变为好评,最基本要做的就是“真实客观”并且“有针对性”的回复。酒店需要对客人反馈的问题,了解清楚前因后果,回复时给出具体的解决办法;同时,酒店有针对性的回复可以避免其他打算预订的客人,因为差评望而却步,从而打消他们对过往客人差评内容的顾虑。


    10、做好上传下达。客人反馈的信息不能只停留在基层员工,更要让管理层知晓,并做好对各部门的上传下达。客人反馈信息的传递,可通过内部信息平台、会议讨论、聊天群内分享等形式,让酒店全体成员加以关注,这样既可加强团队管理,又能提高服务质量和效率。


    11、酒店评价回复的过程,其实就是在变相宣传酒店的过程。文字中可以包含:酒店的设施与条件,特色服务,优越的地段或自然风景,近期的活动等信息。


    12、学习借鉴学习能力很重要。看一看携程、美团等平台那些评价分4.9的优秀酒店,他们的评价(好评、差评)如何回复,学习借鉴,切勿拿来主义,借鉴后结合自身酒店情况加以运用。


    总结,点评是回复给之后预定的客人看的,等于二次营销。正确处理好客人评价至关重要。酒店认真回复客人评价,表示酒店重视客人的住店感受和体验;而客人对酒店的评价,往往也能反映出一些实际问题,帮助酒店在服务和管理上加以提升。


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