全国服务热线: 028-67875839
您的位置:首页-酒店资讯-文章详情

酒店生意差怎么办?关键在这一点!

日期:2019 08-14 发布者:花生酒店 浏览量:112

    我们在生活中都有这样的经历,就是看到一条大街两边,投资规模接近、装修档次差不多、服务项目不相上下、销售价格伯仲之间,可就是一家酒店生意明显比另外一间好!

 

    酒店老板们常常油然而生一种疑惑,为什么我的酒店与他的档次一样,甚至我的某些条件还要好过他,为什么我的生意就是不如他呢?!

 

    酒店生意差,我们通常分两种情形:

 

    一种是市场无需求或者需求不足,针对这情况我们需要的是通过营销手段来刺激需求或者是引导需求;

 

    一种原因是市场饱和,竞争加剧,此种形势并非是市场无需求或需求不足,而是竞争导致了市场的蛋糕不够分,在这样的市场环境下,单体酒店需要思考的是如何才能在众竞争对手中赢得客户,即我们今天要探讨的问题,酒店要如何做好营销赢得客户!

 

酒店生意差怎么办?


    一、诊断营销管理

 

    1.市场定位

 

    定位是决定酒店方向的问题,如果一家酒店定位有误,那么销售再努力也是收效甚微,在竞争激烈的环境下更是如此。

 

    酒店要根据自己的地理位置,装潢风格,设施设备等硬件来明确自己的定位,选择正确的目标市场。也就是要知晓自己的优势是什么,同时站在消费者的立场来审视酒店,在消费者心目中的地位?哪个消费群会喜欢?回答了这些问题,才能利用酒店现有资源获取相对份额的目标客源。

 

    2.客源结构

 

    任何酒店仅专注于一个目标市场是不现实的,获取更多的细分市场是必须的。分析以往的数据和竞争对手可以得知,我们的生意来自于哪里?各自的比例是如何?

 

    如果是开业一年以上的酒店,就很容易通过往年的资料来确定各个细分市场的份额,如:全年各个细分市场的房间数贡献是多少?从大方向分:有散客和团队两大块,从散客中细分有商务散客和旅游散客,从团队中细分有会议和旅游团队。

 

    如果进一步细分,可以通过渠道来区分,如:散客有:上门客,公司协议客,OTA,旅行社散客等等;会议有:政府会议,奖励旅游会议,公司会议等等,也可以从订房量来得出客源来自于哪个行业。

 

    只有通过对这些数据的分析,才能知道哪一块市场是最主要的市场?哪一块市场还有潜力可以挖掘?重要顾客有多少家?只有通过对客源结构的分析,才能制定出针对各个细分市场的营销策略和行动计划。

 

    例如:我们针对某个细分市场“公司协议客”来制定全年客房出售房间数量的目标是20000间,平均房价是480元,全年客房营收是9600000元。要完成这样的目标,就需要:

 

    1)对市场环境做一个的分析。

 

    2)主要竞争对手有哪些?

 

    3)酒店的价格策略是什么?

 

    4)选择这样的细分市场的目的是什么?

 

    5)采取什么样的营销策略和行动?

 

    计划要细化到具体行动的执行人和执行时间。通过这样的分析,就容易了解特定细分市场的营销努力是否够?是否还有增长潜力?从而通过合适的销售策略和行动步骤来达到目标。

 

    3.价格体系

 

    酒店的价格体系是不是合理?根据各类房间类型可以有门市房价,上门散客,公司协议价,网络订房价,旅行社团队价,会议价等等,价格要根据淡、平、旺季来制定,可以根据产品的特色和一些资源,制定适合特定细分市场的包价。

 

    制定价格还必须参考竞争对手的价格,通过价格的调整来配合各个细分市场房间数量的增减,从而创造更多的客房营业收入。

 

    4.推广计划

 

    目标客源是通过哪些途径来选择酒店的?什么样的媒体可以吸引酒店目标客源群的眼球?使酒店在目标客源群中树立独特的地位,要制定全年的广告预算,计划,媒体选择,投放时间以及配合销售的小礼品制作,销售资料的设计印刷等都要有一个统筹的安排。

 

    5.销售队伍的管理

 

    首先要审视销售部的销售计划,销售报告,每天拜访的顾客量,打多少电话?邮寄多少资料?接待多少顾客来访?等都要通过量化来做到。对合同范本的规范,挂账申请的规范,应收账款的比例是否合理?顾客意见是否有收集?是否能及时并有效得到处理?这些都是帮助酒店增加营收的管理手段。

 

    其次,每天要对酒店营业目标的进展和达成情况进行评估,预报接下来日子的销售目标,住房率情况等,帮助销售人员保持工作的激情。

 

    最后,设计合理的销售奖励体系也是销售业绩提升的一个重要方面。

 

酒店生意差怎么办?


    二、创造优越性(差异化)的产品

 

    什么是市场需要的?用什么方法来满足这一需要?这一方法有什么好处和需要付出什么代价?这些好处与竞争对手相比如何?在同质化竞争中,酒店必须打造自己的品牌,要打造自己的品牌必须产品要有特色,这个特色可以是产品的差异化(独特性),也可以是产品与竞争对手相比的优越性。

 

    在现有酒店产品的条件下,酒店更要做到的是优越性,也就是,比竞争对手有没有做得更好,这个“更好”是不是顾客所注重的?做到的“更好”有否被顾客认可?

 

    要比竞争对手做得更好就要针对目标市场,来分析研究他们的需求,提供良好的产品和服务,才能使酒店成为目标顾客的首选酒店,这从广告到实际运作都要围绕目标市场来做足文章。

 

酒店生意差怎么办?


    三、设计并兑现服务接触点的服务

 

    如今酒店管理者都十分清楚营销已经不是一个营销部门的事,在酒店打算提供优质服务之前促销是没有意义的,各种营销职能必须彼此协调,酒店其他部门必须树立营销观念。

 

    营销的任务不仅仅是发现需求、创造需求并完成满足需求的过程,而是要创造并传递顾客价值。酒店不仅要与顾客建立一种相互信任的关系,同时要把这种感觉传递给顾客,顾客的消费体验至关重要。美国饭店伙伴公司(HospitalityPartners)研究并确定了顾客逗留酒店期间通常会有39个关键点,他们把39个关键点的每个接触看作是一次服务机会,饭店员工可以利用这些机会,为顾客创造一个良好的服务体验,使顾客有宾至如归的感觉。

 

    对一家酒店来说,每天、每月、每年有不计其数的对客服务接触点。在目前竞争激烈的市场环境中,酒店如何生存,如何在竞争中脱颖而出,管理好这些接触点,必将会为酒店带来良好的口碑,创造出惊人的效益。

 

    我们假设一家200间客房的酒店,全年平均出租率有60%,那么平均每天就会有4680个服务接触点,一年就有1708200个接触点。而这些接触点就是展示酒店品牌形象,为顾客提供优质服务,与顾客建立关系的关键时刻,酒店若对这些接触点的服务进行精心设计,并通过一线员工来兑现,必定能留住顾客的心。

 

    酒店可以通过发动全体员工,通过头脑风暴法来不断创新服务点子,从而在一个特定的服务接触点,为顾客创造价值。例如:“总台登记入住”这个接触点。我们发动员工来自问:

 

    1)我怎样利用这个服务机会,使顾客更感到受欢迎?

 

    2)我怎样利用这个服务机会,为顾客提供更多的信息?

 

    3)我怎样利用这个服务机会,使顾客感到更加愉悦?

 

    4)我怎样利用这个服务机会,使顾客感到备受关心并且省去许多烦恼?

 

    5)我为酒店争取到这位顾客了吗?

 

    要做到员工与顾客的接触点能够完美无暇:

 

    酒店必须招聘到乐意服务的员工;

 

    将酒店的服务宗旨反复灌输给员工;

 

    不断培训员工在关键服务接触点的服务技能;

 

    将酒店的组织结构扁平化,授权一线员工。

 

    可以说,当员工与顾客之间的接触点是良性互动的时候,员工就如同一张活名片,为酒店树立了良好的形象和口碑。

 

    如此,不管竞争如何激烈,因为酒店的营销管理是到位的;产品的优越性赢得了顾客;并通过接触点的服务设计就能很好地守住顾客。