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酒店该如何处理OTA上的差评?

日期:2019 08-06 发布者:花生酒店 浏览量:119

OTA上的评价,对于酒店来说总是重要的。住客可能会因为一条好评入住酒店,也可能因为一句差评而选择其他。


而当出现差评的时候,酒店的应对方式成为了一个关键,能扭转局势,也可能让酒店陷入困境。


那么,面对住客的差评,酒店到底该如何应对呢?下面是HI花生酒店顾问老师的一些建议:



哪种类型的差评酒店最怕?


携程有调研显示,60%的客人在预订酒店时,会浏览差评内容。那么,什么样的差评对酒店影响最糟糕呢?大致可以分为以下3类:


一.包含图片的长篇幅差评内容


多数人更相信“眼见为实”,有图片作为事实佐证的差评,往往能得到未入住浏览客人的认可。同时,这一类图文丰富的点评内容有可能会被系统排在相对靠前的位置,会有更多客人看到。


二.夸大酒店缺点的差评内容


当客人对酒店产生不满情绪,他在写点评时,可能会故意去夸大酒店的缺点,例如前台办理入住时不够热情,在客人差评中可能就变成了“前台态度极其恶劣”。又或者在描述中故意隐去一部分的事实,让不知情的客人误解。


三.时隔离店许久才写的差评内容


对于一年前住过的酒店,客人的点评可能会出现记忆的偏差,甚至有人出现张冠李戴的情况。当然,也有客人直接打发泄性质差评,其内容往往与酒店现状存在一定出入。


因此,携程对于客人可以写点评的时间,已由离店后的1年时间缩短为半年,减轻这一类差评对酒店的影响。



如何减轻差评的负面效应?


因《电商法》明确规定,不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价,否则将可能面临最高50万元的罚款。


所以,酒店商家要减轻差评在OTA平台上引发的负面效应,主要还是得从“差评回复”入手。


首先,酒店对差评回复要及时(24h内为佳)。


有调研显示,一半以上的客人会关注差评回复,他们更想了解,酒店是否有针对反馈做出改进措施。而酒店越早对差评做出有效回复,该差评对订单转化率的影响越小。


其次,酒店应该了解什么样的差评回复是有效果的。


按照差评类别,合理有效的酒店回复可以分为以下三类:


1.事实型差评的回复


对于客人提出与事实相符的差评,酒店应该及时自查,对于可以立刻改进的问题要第一时间处理,及时将改进措施展示在酒店回复里,并强调不会再出现此类情况。


对于针对环境设施类的差评,回复思路参考:表达歉意→已做改进措施→强调不会再犯。

酒店回复:尊敬的客人,感谢您的光临,很抱歉未能带给您完美的入住体验,我们深感内疚。

关于您提出的问题,我们十分重视,已逐一制定整改措施:

1、xxxx问题,我们现在已彻底解决,前几天因为xxxx,致使xxxx,以后不会再出现类似的情况了;

2、再次向您致以诚挚的歉意,希望您能给我们再次为您服务的机会。


对于针对人员服务类的差评,该酒店的回复思路:表达歉意→强调处罚→加强管理不再犯。

酒店回复:亲爱的家人,非常抱歉给您带来不愉快的入住体验,您提到的问询回答含糊的问题,我们已经根据首问负责制对当事员工进行了教育和处罚。

酒店领导高度重视,已经在全店开展应知应会培训,另外您有任何需求,可随时与我们值班经理联系,我们竭诚为您服务,保证您满意。祝工作顺心,阖家幸福!


2.偏离事实类的差评


酒店收到疑似不符事实的差评后,应该首先从人到物进行内部调查,明确事情的完整经过,有确切证据可证实主要责任不在酒店方时,可以直接用事实礼貌回应,内容要保证别的客人也能一眼辨别孰是孰非。


3.不知所云类的差评


部分客人的点评当中,打差评的原因很模糊,或是字数极少,例如凑字数的“呵呵呵呵呵呵呵”或“我觉得这家店很一般”。


对于这类客人,酒店可以通过携程IM联系对方,了解详细的差评原因。对于这类差评回复,可用相对巧妙的语言,让其他客人看到酒店的服务态度。


另外,也存在部分客人,误以为一星是好评,所以酒店在提醒客人点评时,可以多强调一句:“满分好评是五颗星星哦~”



应对差评的不当做法


现在多数酒店都十分重视点评,关于差评的几种不合理处理方式,也提醒大家要注意避免。


1.骚扰客人删除差评


为避免差评的上线,部分酒店会想出各种办法联系到客人,要求对方删除或修改点评,这很有可能引发客人反感或投诉升级。

携程客人在写完第一条点评后,是可以继续追评的。一旦酒店处理不好,一条差评可能会变2条(主点评+追评)。


2.泄露客人私人信息


大多数酒店在客人入住后,会登记客史档案,当客人给出差评后,部分酒店可能会将差评跟客人信息对应起来,甚至在酒店回复中暴露客人的姓名等信息。这是客人隐私资料的泄露,酒店请务必杜绝。


3.跟客人对骂或千篇一律的回复


作为酒店,我们很难要求客人拥有同理心,站在商家的角度去思考问题。所以,确实会存在部分客人的差评,去抹黑我们酒店形象,让人难以接受。


这也导致,有些时候部分酒店觉得委屈,会在回复中跟客人直接对骂起来,也有酒店比较佛系,对于客人的差评始终用千篇一律的模板去回复,这两种做法都是不可取的。


总结:其实回复只能轻微缓解差评的负面效应,并不能从根本上解决问题。酒店更应该关注的是,如何客人在店时,加强与客人的沟通,及时纾解掉客人的不满情绪,在与客人接触的多个节点上提升服务水平,将差评扼杀在摇篮之中,如此才是长久之计。



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