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浅谈酒店管理与培训发展趋势

日期:2019 07-18 发布者:花生酒店 浏览量:84

    关于酒店管理,前辈们已经做了很多深入的研究,并且已经有了显著的成果;而现在的业内专家们仍在孜孜不倦、与时俱进的进行创新研究和实践。正因为如此,我们才有机会站在前贤的“肩膀”上看得更高和更远。因此对于酒店的管理与发展,笔者认为其实可以简单地归结为三个层面:


    第一、顾客


    顾客,是酒店生存的基础,是起点,也是终点。顾客是一个酒店能够存在的最基本的决定因素。一个酒店可以做不好细节,可以没有文化,但不能没有顾客。所有关于服务的理论系统,其核心的东西,都是如何服务好顾客,这似乎已经成为全球通则了。


    第二、细节


    细节,是酒店延续经营的基础,是酒店能够坚持下来的关键,服务细节做不好,顾客会逐渐流失,最后酒店就会关门。为什么要用“细节”一词来表达而不用“服务”“管理”“系统”“营销”等概念?因为,细节最能体现服务的最基本要求,细节是“真刀实枪”的,而且最容易理解,同时又是最容易被管理者忽略的。


    第三、文化


    文化,是酒店创新发展、永续经营的原动力。未来,没有独特文化的酒店将逐渐被淘汰出局。文化是一个宽泛的概念,严格来讲,每个酒店都有自己的文化,这里说的,是指那种独特的、有个性的、良好的、优秀的文化。独特、个性是从外面来看的,如目前日渐风行的主题酒店,这些酒店所展示出来的文化就是一种独特的、有个性的文化;而良好的、优秀的文化是从酒店企业内部来看的,是酒店的企业文化,是一种管理文化。


    文化这个东西,因为有些虚、有些泛、有些摸不着边,所以被很多“务实”的酒店管理者所忽视。因为现实中,不少经营成功的酒店,看上去似乎没有多少文化的因素在起关键作用。但是,如果这个酒店要想持续地发展下去,必定要着意创建、培养一种文化的力量。一个国家和民族的发展、创新和传承,尚且需要文化,更何况一个酒店企业?


    上面说的三个方面,顾客是基础的基础,细节是持续发展的基础,而文化是发展方向的引领。其实,酒店就是一个金字塔,酒店存在的基础是顾客,所以顾客是第一层;中间一层代表服务细节,酒店服务是由一个一个的细节组合成的,这些细节的良性运作是酒店持续经营的基础;最上一层是文化,文化是一个酒店的灵魂,酒店文化是建立在有顾客和细节服务的基础上的,它将引领酒店的细节服务并吸引顾客不断回头消费。


    酒店人,心中只要记住顾客、细节、文化这三个中心词就可以了,甚至只记住顾客、细节就可以了。因为文化的推动,经常需要酒店高层身体力行的策划和实施才行。所谓“记住”,是指心中常存有与这三个词紧密相关的理念,然后依此理念为原则开展工作。


    那么酒店管理究竟要遵循什么理念?


    1、顾客理念——“一切以顾客为关注焦点”(这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项也是核心的一项原则),也就是以服务好顾客为最终目的。


    2、细节理念——细节决定成败,酒店服务说到底就是细节服务,做好每一个工作细节,酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。


    3、文化理念——让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验,让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。


    具体该怎么做呢?也分三个层次来说,每个层次的重点不一样:


    第一层次,一线服务员(包括基层操作型管理人员,如领班、主管),他们的重点是心中坚定的保持“顾客至上”的理念,同时精益求精地做好本岗位的细节服务。


    第二层次,中层管理者(即部门经理),他们的重点在于如何让细节服务不断的完善,并做好细节培训,以便更好的服务顾客,同时推动、营造和谐的企业文化氛围。


    第三层次,酒店高管层,他们在一以贯之的倡导顾客理念和细节理念的同时,重点考虑酒店对外展示的文化形象和对内的企业文化创建问题,因为这是一个方向性的问题。


    酒店的管理与发展说复杂也复杂,说简单也简单,本文简单总结的三个方面,希望对各位酒店人有所启发。



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