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【酒店管理培训】酒店如何在15分钟内快速俘获顾客的心

日期:2019 06-24 发布者:花生酒店 浏览量:98

  如何在顾客到达酒店后的15分钟内就快速吸引到他们的注意力,或者避免让他们感到厌烦,这似乎已经成了许多酒店的目标。

 

  如今,由于社会媒体的普及,顾客几乎是实时地发布微博和网上言论来谈论他们的入住体验,所以各大酒店都在致力于给顾客留下好的第一印象。

 

  那么酒店如何在15分钟内便快速吸引顾客的注意力?

 

懂得“察言观色”

 

  作为酒店的“门面”,前台员工起着不可忽视的作用。一些酒店会专门培训前台员工,教会他们在顾客办理入住手续的过程中学会如何主动与客人闲谈。

 

  甚至还有一些酒店专门聘请有关肢体语言方面的专家来培训员工,让他们学习如何察言观色,从而判断入住客人的心情,以找到一个最合适的问候方式。

 

  但有时候,一些涉及个人信息的问候可能会让顾客感到不满,员工必须要谨慎。譬如说,一位顾客跟前女友或情人一起入住酒店,“你不能总是以‘欢迎光临,XX先生和XX太太’来向他们问好。” 

 

  在这个交谈与问候的过程中,如果把握得当,不仅能够给客人留下好的第一印象,还能借此收集到顾客的信息,并通过获得的信息来赢得后续服务的赞赏。例如有的顾客提到说他感冒了,酒店员工就可以为他们提供免费的热茶。

 

做出“细微改变”

 

  一位资深的酒店经营者表示,即使是最微小的变化也会给酒店带来巨大的影响。

 

  希尔顿国际酒店集团旗下的希尔顿逸林酒店把一件小事坚持做了25年,那就是在顾客登记入住时,酒店员工会在第一时间为顾客提供巧克力曲奇饼干。后来,该品牌决定“调整”这一做法,酒店不仅在登记入住时为顾客提供曲奇饼干,所有员工在接受培训后,他们现在会在第一时间为顾客提供曲奇饼干。

 

  该集团曾表示,这一细微的变化的确使得顾客对“整体入住体验”的满意度有所提升,“如果酒店在顾客离开酒店前能做到这些,那将大大地影响他们对酒店的看法。”

 

  所以,或许酒店不需要花费大量的精力去思考能为顾客提供什么附加的服务,把自己当前的服务再进一步优化和调整,顾客的满意度可能就随之而提升了。

 

保证“清洁度”

 

  最初的15分钟不仅仅限于办理入住手续上。酒店经营者表示,顾客进入客房时,他们最注重的是清洁度。

 

  酒店需要确保客房内没有任何明显让顾客感到不满的地方,例如浴室内的头发或毛巾上的污渍。酒店还必须注重细节,因为它们会让顾客觉得他们入住的客房不够干净。

 

  位于多伦多的丽兹卡尔顿酒店是一家拥有两百多间间客房的奢侈酒店。该酒店的客房管理人员曾表示,绝不允许客房出现以下情况:灯罩不平衡、桌垫摆放歪斜以及咖啡桌上的杂志摆放不整齐。

 

提供“便捷服务”

 

  当下,有些酒店为了吸引更多的客人,从而把自己的酒店设计得十分美观和独特,却往往忽略了一个问题,那就是在提供美观性的基础上的便捷性。

 

  我们在网络上时常会看到这样的评论,顾客抱怨酒店走廊的通道过于复杂,或者很难找到电梯、餐厅的位置。有这样一名顾客表示,“如果酒店的走廊通道过于复杂,常常让我找不到目的地,我就再也不会选择这家酒店了。”

 

  顾客总是希望能便捷地使用一些功能。如果你的酒店设计已经对顾客造成困扰,那么你需要对走廊通道(甚至是车道)进行优化,以使得顾客更容易找到这些位置。

 

  当然,快速吸引客人的方法还有很多,例如一些酒店认为好的第一印象与酒店的香味有关。想要真正地赢得顾客的青睐,还得根据酒店的实际情况来制定相应的对策。



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