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浅谈酒店系统如何选择

日期:2019 03-13 发布者:花生酒店 浏览量:144


浅谈酒店系统如何选择



最近跟好几个会员聊天时发现一个问题,

大家对酒店前台的PMS系统没有什么概念,

以为就是一个收银软件而已,

为了帮助大家更好的选择,

HI花生酒店顾问团队从前台员工使用的角度给大家去解析一下PMS应该怎样去选。

(这里讨论的系统仅针对住宿管理部分)

酒店经营过程中前台需要用到的系统大致有PMS系统、房卡发卡系统、公安系统、发票系统,这里面有公安系统和发票系统是相对独立存在的。发票系统的快捷开票功能我之前有发单章去详细说明,这里就不在复述。公安系统目前只有较少的一部分能够与其他系统做对接直连,属于特例所以

也不用对比。


发卡系统是与门锁匹配的,由门锁厂家提供(为了将来维护和保养方便,建议选择国内大厂的产品),页面和操作来说区别不大。如果需要与酒店PMS系统做对接,就需要门锁厂家提供接口函数,大部分的厂家都会提供(购买之前一定要约定这个事情)。目前的主流PMS厂家都会提供有偿的对接服务,价格高低不同,大部分在1000元左右,这个价格可以提前约定在购买PMS合同中。门锁与酒店PMS系统对接的好处就是先开房后发卡的管理是通过系统实现的人为干预的情况很少了(简单说PMS系统没有入住,发卡系统就发不了房卡)。         


PMS系统从操作界面应该遵从少即是多的原则,很多的系统把一个项目下面的多个功能拆分出来,分成多个功能体现在界面上面,看起来功能很多其实就是一个项目而已,目的当然是多卖钱啦。但是给前台操作带来了不少麻烦,很多人上手时间无限延长(前台员工素质)。所以挑选酒店PMS需要虑几个方面:


▼ 第一:简单易用上手快

简单易用,上手快,能一步操作好的,别用两步。办个入住流程搞得很复杂,感觉系统很高端,其实不然,增加繁琐的操作,就增加客人等待时间这不符合酒店服务普遍要求。


▼ 第二:操作界面干净整洁

界面干净整洁,对应权限看对应功能。市面上大部分的PMS都喜欢把功能摆一堆在上面,管理人员看来功能强大,前台员工看着头大,客房找不到自己用的。高频使用系统的其实只有前台员工,为什么要选操作界面功能复杂的一大堆的呢?所以找那种,前台只看到几个工作需要的,客房只能看到房态图改房态就好的(该隐藏的一定要隐藏),方便他们就是方便客人。


▼ 第三:简单实用有效

报表要说的就更多了,很多PMS系统(尤其是小厂做的)导出的数据根本不用能用,需要使用者二次加工。开发系统的只是想简单快捷的开发出来没有想过使用者的感受(抱这种思维的产品经理注定会被淘汰)。前台交个班,算半天还弄错数据,为什么不能简单直观的呈现当班投缴金额呢?无论哪个岗位点开报表中心,就懵了,为撒呢?100多个甚至几百个报表出现了(员工工作几年估计都没有把所有报表用完)。报表从系统取数很简单果产品经理真的调研过其实很多报表是可以合并的,有的报表点击率几乎为0。报表我的建议,针对岗位职责提供相应的报表即可,简单实用有效为可。 


▼ 第四:售后服务好,迭代快

PMS也要与时俱进,要能对接新的事物,那么售后迭代就是关键。很多酒店实用的系统估计是00年代甚至于上个世纪末开发的代码,这些代码其实都开源到了网上,好事者下载后,改个名字面貌就上市面销售了,不存在升级迭代,所以你用十年都一样。对接支付宝、对接微信、对接自有预定平台、对接OTA对接门锁、对接pos机、对接房价牌等等是现在的主流,而酒店行业里迭代最快的就是连锁酒店的系统,自己有开团队。我们不具备这样的团队那么就需要找那些有研发能力的,对系统有长远规划的企业产品。


▼ 第五:别贪图便宜

别贪图便宜,选择一些免费的系统,为撒呢,因为收费的项目是按照模块来的,除开第一部分(收银管理)免费外,其他全部收费。合并起来的单价远远超过成套购买的价格,所以这类软件建议大家慎重考虑。因互联网思维就是免费,或许将来的某个时间点会出现免费的系统,那时候在慎重评估后选择比较好。

当然还有关于酒店PMS系统的进阶版本的一些看法,

这里不讲述地区性连锁酒店版本系统,

就只讲单体酒店选择酒店PMS系统进一步需要怎么去选?

酒店顾问的想法就是从营销管理的角度去选择系统就好了。

营销是运营和销售两块组成,运营需要对数据分析,对市场预测,通过对市场预期判断制定相应的市场运营策略。销售带回的协议客户、个人会员、联盟商家需要录入系统后自动判断相应权益,同时也能统计出销售业绩,晒出优劣来。

第一:酒店内大数据应用

通过PMS系统获取酒店开房率、房型开发率、营收、ADR、Revpar、钟点房开房情况、酒店增值服务产品收益、会员发展、客源结构、未来三个月预订情况、各种客源贡献情况、付款方式等等数据,可以分析出酒店优势和劣势,对症下药才能事半功倍。所以我们经常看到很多酒店搞了很多活动但是效果并不明显,花了不少冤枉钱。这类酒店的PMS营销功能必定缺少必要数据支撑。(请注意,这类数据提供是为酒店管理层决策服务的,而非一线员工,一线员工需求还是建议遵循上期讲到的少即是多原则)


第二:自有渠道预订与OTA直连

市场上部分PMS系统支持酒店自建预订渠道(99%是基于微信端的入口),这类系统能提供自有预订渠道订单到天到房型数据,同时PMS系统做了直连OTA(直接连接中介渠道预订系统,即客人在携程下单后,无需进携程Ebooking确认,就可以在酒店PMS系统自动生成对应订单,且能占用预订时段房量。)那么也在PMS系统中看到OTA渠道给到酒店到天到店到房型的数据,将两者数据叠加后得出预订情况并对此作出精准反应。(PS:有完整的会员体系,自有预定渠道订单数据才有价值;同时无论如何一定要坚持推广和使用自己的预订渠道)


第三:多种形式电子券派发

当通过数据分析,了解酒店预订情况后,就需要开展对应市场活动来实现酒店营收目标。大家首先都会想到酒店会员,如何去发展会员这里不细说只来讨论如何留存和激活会员消费。大部分酒店目前都采用纸质优惠券赠送形式给予会员,但是现在现金都开始在大家生活消失了,谁还愿意保留纸质优惠券呢?何况这样发放优惠券本身财务漏洞就很大,所以就要求PMS能发放、核销电子优惠券,同时触发优惠券的形式要多种多样,各种方式、各种组合,可以形成在酒店任意场景都能实现赠送,同时这个赠送必须要会员清楚明确收到,才能刺激其多次反复消费。


第四:协议录入与回访管理

其实这块很多售价几万以上的系统都有这个功能,即CRM系统。录入协议内容仅是酒店保障协议客户入住权益系统化管理的第一步。个人认为这里应该增加其消费习惯,消费频次,人均消费金额等等数据收集,便于后面回访管理时参考,排出优先级别,针对核心客户,次级客户,边缘客户制定不同的解决方案同时做好回访记录和提醒回访,这些都是为了维护好客情关系。


第五:准确统计销售业绩

对酒店员工销售数据的采集能直观的晒出团队人员工作能力和态度,是量化考核的关键因素(考核员工优劣是多维度的,不能直接用一个业绩就否定员工)这个业绩包括发展会员、发展协议客户的量,也包含发展后产生的间夜量,后一个指标是衡量销售行为或市场活动是否有价值的点。那么就需要系统能区分每一位销售人员贡献量,给每一位员工分配独立销售代码,以便统计。需要强调的是这个代码在任何一个地方都是锁定的,不能随意改动的。如有的系统在办理入住时可以随意修改销售人员名字的,这就不能反应真实销售情况,那么即使有这个独立销售代码也对酒店来说也是没有价值的系统。

● 小结


从前台角度选择系统,是对酒店PMS要求的初级部分。初级部分,我们一定要站在使用者的角度去选择,为他们省时间,就是为酒店客人省时间也是提升服务品质的一条途径。进阶版的PMS一定要看重营、销功能。这样才能让酒店管理层决策时,有酒店内部大数据支撑,并利用酒店自有会员体系和自有预定渠道开展对应的活动多样性的系统化管理的活动才能通知到,刺激到会员持续消费,减少系统漏洞,为酒店创造最大价值!