028-67875839
您的位置:首页-酒店资讯-文章详情

酒店OTA引流需要做好哪些基本功

日期:2019 05-21 发布者:花生酒店 浏览量:200

  收益管理专家胡质健老师如是说:酒店与OTA是既合作又是竞争的关系,存在着一定程度上的博弈。酒店要在博弈中取胜,要做的工作很多。在价格管理方面,必须坚持一条基本原则,即价格一致,也就是坚持在公开的渠道上,直接渠道与间接渠道保持一致,让顾客无论在直接还是间接渠道,价格都一样。这样,不同渠道在客源方面的竞争才是相对公平的竞争。顾客选择哪个渠道,主要取决于哪个渠道更方便、安全,预订的体验度更好等,而不是比拼价格。

 

  所以说OTA客源合理的引流,不仅仅是一个简单的动作,也不仅仅是一个开始,更是一个循环重复的过程,在重复循环这个过程中我们必须要做好基本功,否则一切的付出就如竹篮打水。要维系好酒店客人还需要做好以下七点:

 55.jpg

  1、从满意(标准化服务)+惊喜(个性化服务)的服务着手积累提高客人满意度

 

  客人的忠诚是通过提供超出客人期望的价值来实现的。如果客人对酒店的产品不满意,客人的基本期望值都得不到满足,建立客人忠诚就没有了基础。建立客人忠诚的前提是要让客人满意。让客人满意,还必须提供最基本的服务,这包括服务人员的态度、职业素养、酒店对客人投诉的反应、酒店对客人的尊重的同时还要时刻关注客人潜在需求,行为动线需求,重视网络的评价,观察竞争对手线上评价+线下运营收集有价值信息。

 

  2、灵活利用科学的收益价格管理策略

 

  客人价值是客人维系其他因素的基础,而和客人价值关系最密切的莫过于价格了,在同质化竞争越来越明显的环境下,如果灵活利用收益价格管理策略,并不是盲目降价,也不是跟风涨价和其他的竞争对手大打价格战。

 

3、通过合理/合适的方式加大客人选择竞争对手成本

 

  加大客人选择竞争对手成本是防止客人流失重要手段,让客人不来本酒店消费是客人的损失的心理。首先要努力提高宾客价值,特别是使得本酒店的客人通过和竞争对手酒店的横向比较,感到自己在本酒店得到的价值高于其它酒店,这是转移成本的基础。例如:会员积分兑换礼品、为忠实客人提供专用布草、专用洗护产品、会员线下活动、宾客生日答谢、亲子家庭入住布置、房间个性布置、会员免费下午茶、客人的尊称,个性化服务等。

 

  4、建立客人的信任感,用真诚的服务来换取客人的忠诚

 

  笔者保留对周末或国家法定节假日的涨价,不仅在线上涨价,线下也跟着涨价这种涨价策略,有钱不赚会被认为是“傻瓜”,但从酒店的长远利益出发,从建立客人忠诚出发,不赚眼前的小钱,而求客人的长期稳定,不但不是“傻瓜”,还是一种高明之举,一种真诚为客人着想的好做法。

 

5满意惊喜的服务是建立客人忠诚度的重要手段

 

  使用过某某PMS的伙伴应该知道,在办理入住时扫描客人身份证件如遇当天日期与客人身份证上的月日吻合的话,系统会自动弹出提醒客人生日的字样,或是可以为某某客人设置入住提醒等温馨提示,提示前台员工特别注意跟进注意事项,这时候跟进后续的对接服务总能够使客人感到惊喜和亲切感。又例如客房电视机上的屏显姓氏欢迎入住及天气预报提醒、欢迎信、欢迎水果、欢迎礼,相片的展示等,在建立客人忠诚度时还需要适时的回访关心客人,听取客人的意见在合理化的基础上进行改善,客人即使有某些意见在我们真诚的服务;良好的态度上也不会轻易离我们而去。

 

  6、建立或是整合CRM,把客人维系的工作应该常态化进行管理

 

  某酒店集团/公司,特别是国际品牌的酒店集团的CRM管理相对来说还是成熟些,对于国内的单体酒店以及连锁酒店是非常欠缺的。客人档案的收集是一个长期不间断的工作,必须及时采集及时更新客人的有关信息,利用PC端或者移动端的手段实施动态管理,在酒店总机/前台为客人办理预定信息时,尽可能的收集客人需求或潜在需求信息录入到宾客档案中,在没有健全完善的CRM管理系统等酒店来说,酒店管理人员如何建立电子版的宾客档案管理呢?笔者在一线的工作经历以及在日常运营管理中,在与大量的客人交流中的到的经验总结:做为酒店管理人员应当多思考客人到店前-住店中-离店后的动线,以此分析“设计出客人满意加惊喜的服务”从而使得酒店良好口碑得到传播。我们在收集这类信息应当从哪些方面下功夫呢?

 

  例如:客人的常规信息,如名字/电话/名族/地址/喜好等,而我们需要更近一步完善该客人入住天数/次数/入住房型分析/朝向分析/喜好分析/睡眠分析/健康分析/淋浴分析/日常用品分析/饮食分析/办公分析/访客分析/地区分析/各营业点消费习惯分析/支付分析/性格分析/朋友分析/穿着分析/纪念日分析/出行分析,等等。在日常客人维系中通过CRM管理的有效数据作为对客人维系工作决策的参考依据,制定策略,采取手段,积极主动地开展客人维系工作。

 

  7、在划分市场和锁定目标群体时要做到点面结合

 

根据客人所带来的利润将全部客人分成高利润、中利润、低利润及无利润四组。高利润组应是酒店关注的焦点。根据酒店定位锁定与之匹配的目标群体,应当在持续的经营过程当中不断对优质客人或是协议单位下工夫建立忠诚度为重点,酒店应该着眼与所服务的客人,只有明确自己的客人,实行专业细致的管理,酒店才能实现赢利的目的。高利润或是优质客人就是所谓的点,面指的是所有的客人。庞大的基础客人群体构筑起酒店的宾客群的重要基础,建立客人忠诚必须以服务、产品、口碑来稳定这些宾客。

 

点击了解更多关于:酒店OTA运营技巧