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酒店培训之服务应变能力(下)

日期:2019 04-30 发布者:花生酒店 浏览量:138

作为服务行业,要服务好大众一定需要具备超强的应变能力和应变技巧。而应变能力需要丰富的知识和出色的智慧、敏捷的头脑和丰富的经验,这可就不是一日之功了。很多酒店培训的第一大点就是如何做好服务,那么究竟怎样才能做好服务呢?

 

下面是来自HI花生酒店顾问团队对于服务应变技巧的一些看法:

八、发现客人未付账就离开


不结账就走人,一般有两种情况,一是趁机逃单,二是确实忘记了。不管是属于那一种情况,服务员都应该讲技巧。


× 失败的应变


急匆匆的追上去,当众大声冲客人说:你们还没有埋单怎么就走了。请问哪位埋单?这样会使客人都很难堪,不管是请客的人还是被请的人,都很没有面子。


√ 成功的应变


正确的方式是礼貌地叫住请客的主人,先生,您忘记拿东西了,然后把主人单独叫到一边说明情况,因为结账时间太长了,让您久等了,实在对不起,并把账单数目告诉客人。或者说:不好意思,是我忘记提醒您买单了,实在对不起。客人会尽快把帐结掉的。


九、客人反映某道菜没有另外一家酒店好吃时


客人在就餐时,常会对其他酒店的菜品评头论足,认为桌子上的某道菜没有某某酒店的好吃,或者说某某酒店做的很不错等等。


× 失败的应变


有的服务员听到这些话,会做出一副很不服气的表情,还可能会说:他们那里算什么,比我们这里差远了,他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班,他们那里的厨师以前在我们厨房打杂,而我们的厨师是全国有名的大厨、名厨等等。


√ 成功的应变


当客人在议论别的酒店某道菜好时,我们不能说人家不好或者去诋毁同行,这样显得自己小气,要么保持沉默,要么说某某酒店的确有些菜可能很合你们的口味,然后告诉客人我们酒店也有很多特色菜,比如我们的某某菜,是我们酒店点击率最高的菜,特点是……,还有某某菜,曾经在某某大赛中获得金奖的菜品等,你们可以来一份试试。


十、客人提出要找老总或老板时

客人要见老总或老板这是常有的事,他们找老总或老板的目的无非有两种,一是想认识一下,二是对服务或菜品不满要投诉。如果是朋友,他们会给老板或者老总直接打电话,服务员在处理这些事情时也是千差万别。

× 失败的应变


最不好的处理方式就是服务员不问青红皂白,赶紧通知老板,立刻将其叫到现场,如果是客人投诉或者其他的事情,就会搞的双方非常尴尬。


√ 成功的应变


正确的反应应该说:对不起,是不是我的服务不好而怠慢了您?


如果是因为自己的服务而怠慢了客人,则回答:对不起,因为我的失职没有为您服务好,真的抱歉,我立刻改正。记住尽量不要让老总出面。


如果不是投诉,应问明客人称呼,如客人不愿透漏,则回答:老总若是不知道您是哪位,可能会因为忙而抽不身来见您。在与客人周旋时应尽量了解客人的意图,并反馈给老总,以使其判断是否要见此客人。




总结:在特定的环境下,一个人的随机应变能力是非常重要的,在酒店服务这一个板块当中更是尤其重要。


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