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酒店培训之服务应变能力(中)

日期:2019 04-29 发布者:花生酒店 浏览量:122

作为服务行业,要服务好大众一定需要具备超强的应变能力和应变技巧。而应变能力需要丰富的知识和出色的智慧、敏捷的头脑和丰富的经验,这可就不是一日之功了。

很多酒店培训的第一大点就是如何做好服务,那么究竟怎样才能做好服务呢?


 下面是来自HI花生酒店顾问团队对于服务应变技巧的一些看法:


四、打坏餐具时


服务员在收拾餐具时,不小心将餐具打碎,在客人受到惊吓时,不同的服务员有不同的处理方式。

 

× 失败的应变

一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来,然后将破碎的餐具送往垃圾桶,也会有一些服务员叫别人过来收拾,然后借故走开,什么也不管了。

 

√ 成功的应变

老练的服务员会幽默的对客人说:“祝您岁岁(谐音碎碎)平安,请不要紧张,我们立刻收拾一下就好”,然后再去收拾破碎的餐具,这样可让受到惊吓的客人有很大的放松,而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解,避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。

  


五、弄脏顾客衣服时


服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜,不小心弄脏客人的衣服,这些都是常事。

 

× 失败的应变

服务员因为自己的失误,怕客人生气,有的被吓得直打哆嗦,什么也不敢做,站在那里发呆,不知如何是好,有的只会口头上说对不起,然后站在旁边看客人擦拭赃物。

 

√ 成功的应变

服务员应立即放下手头工作,赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗,并向客人道歉同时,当场帮客人擦干净衣物的做法,反而让客人觉得不好意思。

    

六、碰撞到顾客时

 

客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞,是难免的,也是经常发生,有时是服务员不小心,有时是客人不注意,那么遇到这种事怎么应变呢?


× 失败的应变

有的服务员会认为是客人不小心把自己撞了,客人应该给她道歉,然后毫不在意地一声不吭走开,有的只是回头看客人一眼,然后就不管了。

 

√ 成功的应变

连声道歉,是我不小心撞到您了,实在对不起,没有撞伤您吧!除了道歉之外,还可以幽默地说:今天让我沾到您的福气了,您不介意吧!这会让客人感觉到服务员很有修养,客人自己也会感到惭愧,毕竟是自己不小心把服务员撞了。

 

七、发现客人偷拿餐厅东西时

 

就餐中,有的客人看到店里的装饰品,甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意儿,有忍不住要带走的冲动,乘服务员不注意时顺手牵羊。作为服务员,如视而不见,丢了东西要自己赔的,但直接阻止客人时,处理不好就会得罪客人,让客人很难堪,下不了台。


× 失败的应变

如果服务员走上前去说:你这人怎么这么差劲,竟然偷我们酒店的财物,赶快拿出来,不然我就报警了。如果你这么一说,这位客人还有脸面再到你的餐厅消费吗?

 

√ 成功的应变

把客人叫到一边,客气地对他说:张先生你是否可以检查一下您的包,看是不是您在收拾随身物品时,将我们餐厅的××误放进去了,给您带来的不便请您谅解。这种给客人台阶下的方法,是客人比较好接受的。



总结:在特定的环境下,一个人的随机应变能力是非常重要的,在酒店服务这一个板块当中更是尤其重要。


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